My Business, el elefante en la habitación de los equipos de marketing

Google My Business es una herramienta gratuita de Google que permite administrar la presencia online de un negocio online, incluyendo la información de una empresa que aparece en Google Maps, Google Search y otros productos de Google.

Esta herramienta, que posiblemente sea la que mayor retorno ofrece a los equipos de marketing, en términos de notoriedad y ventas, se está convirtiendo al mismo tiempo en un elefante en la habitación de muchos profesionales del marketing. Todos lo ven, pero nadie se da cuenta. Hasta que llega una reseña negativa que hace despertar.

Los equipos de marketing se están acomodando en la gestión de Twitter, Facebook y LinkedIn. Tienen claro que deben utilizar TikTok, pero no saben cómo, y están tratando de sacar partido a las posibilidades que les ofrece ahora la IA.

Trabajar los perfiles de Google My Business no produce el efecto guau de un promt de Chat GPT, ni fascina tanto como un vídeo bien hecho que se publica en TikTok. Pero el beneficio de trabajar bien los perfiles de Google es directo y medible: Llamadas, reservas, citas, notoriedad de marca.

“Hay un argumento básico para invitar a cualquier dirmark a tomar el control de sus perfiles de Google. No hacerlo supone un claro riesgo de seguridad”, señala Asier Ibarrondo, de DATA Comunicación, empresa experta en gestión de perfiles de Google.

“Caso real -añade-: una empresa con la que trabajamos ahora no había atendido a sus perfiles de empresa. La competencia había sugerido un cambio a Google (cambiar el teléfono). Como ese perfil estaba sin reclamar, Google aceptó el cambio. Consecuencia: los clientes llamaban a la empresa que ahora nos ha contratado, y en realidad estaban llamando ¡a su empresa competidora!”

El último estudio de Brighlocal, publicado la semana pasada, ofrece decenas de argumentos para trabajar de manera estratégica los perfiles de Google.

La reputación local de las grandes marcas es importante: el 91 % de los consumidores dice que las reseñas de las sucursales locales impactan de alguna manera su percepción general de las grandes marcas.

Las respuestas a las reseñas de las empresas son cruciales: el 88 % de los consumidores utilizaría una empresa que responda a todas sus reseñas, en comparación con solo el 47 % que utilizaría una empresa que no responda a ninguna reseña.

La IA generativa puede ser un útil asistente de respuesta a reseñas: el 58 % de los consumidores prefirió la respuesta a reseñas escrita por IA cuando se les mostró una escrita por un humano y otra generada con IA.

Las redes sociales siguen siendo una parte importante de los viajes de investigación empresarial de los consumidores: el 34 % de los consumidores utiliza Instagram y el 23 % utiliza TikTok como plataformas alternativas de revisión de empresas locales.

Los consumidores suelen utilizar dos o más sitios para consultar reseñas de empresas: el 36 % de los consumidores utiliza dos sitios de reseñas cuando deciden utilizar empresas locales, mientras que el 41 % de los consumidores utiliza tres o más sitios.

Cómo gestionar los perfiles de Google de una gran empresa

Gestionar los perfiles de Google solo demanda poner atención y aportar recursos.

Aquellas que sean empresas de B2B con centros productivos distribuidos por todo el mundo, tienen que tomar el control de todos los perfiles, establecer la jerarquía de accesos y definir el proceso de actualización de perfiles. No es un proceso complejo ni caro, pero es necesario. Aunque solo sea para evitar problemas a futuro.

Aquellas que sean empresas de distribución con decenas, cientos o miles de puntos de venta, el proceso es diferente. Deben auditar la presencia en Google Maps. Porque por mucho que lo hayan trabajado bien, van a encontrar perfiles cerrados, suspendidos o duplicados. Y también perfiles fake, creados en automático por Google, que se deben eliminar. Auditar cómo están, plasmar en un documento cómo deben estar (datos reales), y poner pico y pala a garantizar que la presencia online es perfecta. Si se hace bien, se verá cómo el número de llamadas al local se multiplica, el número de veces que los usuarios hacen clic en el cómo llegar también. Y las reseñas positivas van a más. En el proceso no se debe olvidar establecer una jerarquía de accesos acorde a la realidad de la organización.

Aquellos que sean un pequeño negocio y quieran realizar la gestión del local o locales, deben informarse sobre cómo se actualiza un perfil para ganar la batalla del SEO local. En Formaciongmb.com hay cursos que mostrarán cómo se hace.

“Desde DATA Comunicación ayudamos a organizaciones de todo tipo a tener una presencia digital optimizada en Google My Business. Y los resultados siempre son buenos (no es un farol”, indica Ibarrondo. “Muchas veces los clientes nos llaman porque tienen reseñas negativas o algún aspecto concreto que desean mejorar. En cuanto hablamos con ellos sobre el potencial de Google My Business para su organización, encuentran un elenco de posibilidades que ni se habían planteado. Los niveles de satisfacción son realmente altos”.