El Observatorio Payments, una iniciativa de ditrendia, la consultora de estrategia digital y Pecunpay, la entidad de dinero electrónico y soluciones de pago, bajo el paraguas del Comité de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras-MKTefa de la Asociación de Marketing de España-AMKT, ha presentado hoy su primer Informe titulado “Impacto de los pagos en las estrategias de Marketing y el Journey del Cliente”.
Este primer informe ha contado con las opiniones de 35 directivos y profesionales nacionales e internacionales del ámbito de banca, pagos y retail que analizan la situación actual y futura de los pagos y su impacto en las estrategias de marketing y la experiencia cliente.
Sus opiniones, junto al análisis de más de 60 informes nacionales e internacionales del sector, han dado como resultado un informe en el que han participado los coordinadores del Observatorio, Ángel Alonso, CMO de Pecunpay y Fernando Rivero, CEO de ditrendia, junto a cuatro de los expertos que han contribuido con sus opiniones al informe: Eduardo Prieto, Director General de Visa en España; Ángel Nigorra, Director General de Bizum; Diego Rodríguez, VP International Consumer Services de American Express; y Antonio Garcia Cruz, CEO de Pecunpay.
Un análisis internacional de los mejores expertos del mercado
Para la realización de este informe, el Observatorio Payments reunió en dos sesiones de trabajo a 16 directivos de compañías como Visa, Bizum, American Express, Pecunpay, Telecoming, Western Union Business Solutions, Solarisbank, 2gether, SaltPay, Fintonic, bit2me, Ibercaja, BBVA o EVO Banco.
Estas sesiones se enriquecieron con 14 entrevistas a profesionales de otras entidades, nacionales e internacionales como Absa Bank Limited (Sudáfrica) , Morabanc (Andorra), Royal Bank of Canadá, Standard Chartered Bank (Singapore), UnionPay International, Banco Cooperativo Español, Santander (Argentina y México), Banco Nacional de Costa Rica, PayPal Hispanoamérica, Banco Lopez de Haro (Rep. Dominicana), Orange Bank España, IAG Loyalty y Fiizy así como con la visión de directivos y profesionales del sector retail, de entidades como Alain Afflelou España, Eroski, La Vaguada Centro Comercial, Colortag Chile o Zapatos Artesanos.
Con estas opiniones y el análisis documental de las fuentes estadísticas más relevantes del sector, el I Informe del Observatorio Payments incluye opiniones, gráficos y videos en más de 100 páginas de análisis organizadas en torno a 9 áreas temáticas: Hacia un mundo sin efectivo, Pagos digitales y móviles, La experiencia cliente, E-commerce y Pagos, ¿Cómo diferenciarnos?, Pagos B2B, Criptomonedas y Tokens, Open Banking y Super-Apps y El futuro de los pagos.
Algunas conclusiones del informe
2020 será recordado como uno de los años más decisivos en transformación para la industria de medios de pago, tanto por la adopción de soluciones más innovadoras por parte de los consumidores, como por el avance de las transacciones sin efectivo.
El proceso de digitalización que está experimentando el mundo de los pagos se ha visto acelerado por la pandemia pero aún tiene mucho recorrido por delante, y el efectivo sigue siendo el principal método de pago en el mundo.
El mundo sin efectivo” todavía tardará mucho tiempo en llegar y lo hará de forma desigual en los diferentes países.
El usuario demanda medios de pagos seguros, cómodos y rápidos que se van a estructurar en torno al móvil.
Los medios de pago sin contacto han crecido rápidamente tanto porque los consumidores han visto en ellos un medio más seguro, como porque algunos comercios reacios a ofrecerlos, los han adoptado también por seguridad.
Ante un consumidor cada vez más exigente y analítico para la toma de decisiones de sus compras, el método de pago influye en la experiencia de compra tanto desde la perspectiva del comercio que facilita el pago como desde las comodidades y ventajas que se ofrece a los clientes para ejecutar dicha compra.
La integración del móvil en la experiencia de compra de internet refuerza la seguridad y la facilidad de pago y eso puede ser un eje impulsor de las ventas.
La oferta de servicios financieros puede ser un factor diferencial para las tiendas, al favorecer la experiencia de uso que ofrecen a sus clientes y, con ello, su nivel de engagement.
Se está en el inicio de la evolución de las soluciones Compra ahora y paga después (Buy Now Pay Later-BNPL) que acercan la financiación al momento de la compra y el mercado se abrirá para buscar una mayor personalización del precio al cliente y otras formas de financiación más allá de la tarjeta bancaria.
Las soluciones de pago B2B donde el valor añadido está en la integración de la información serán un elemento disruptor en el corto plazo. Cada vez más la conciliación automática y los procesos impulsarán esta tendencia para asegurar que el servicio en su conjunto es óptimo y que la migración a servicios de pago en el entorno B2B se generalice.
La aceptación y uso de criptomonedas son una de las tendencias de pagos que más crecerá en los próximos años, aunque todavía se enfrentan a retos y resistencias. A medida que las generaciones más jóvenes se decanten por realizar sus pagos con criptomonedas, estos métodos tendrán más interés para los comercios y se impulsará su aceptación.
La banca abierta (open banking) es una de las fórmulas que están contribuyendo a la transformación de la banca y va a ser un modelo de adopción ya que permite la integración de los datos financieros de los clientes para desarrollar productos más personalizados y segmentados.
Todavía es pronto para valorar el impacto de las Super-Apps (aplicaciones en teléfonos móviles que reúnen en un solo lugar todo lo que el usuario necesita, tanto servicios financieros como productos no-financieros) ya que no han llegado en la misma forma ni han tenido el mismo éxito en los diferentes países.
El futuro de los pagos estará unido al móvil, la tecnología y el internet de las cosas y se basará en los tres ejes relevantes para los clientes: sencillez, rapidez y seguridad.
Algunas tendencias clave: aceleración de las transacciones comerciales en el móvil, la implementación de P2P nacionales creara fricciones con las redes de tarjetas y competirán en soluciones de pago para soluciones m-commerce y es posible que se vea a corto plazo la aparición de nuevos dispositivos que serán capaces de ejecutar pagos en nombre del usuario.
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