Entrevista al CMO de Pukkas, Jordi Gangolells

La transformación digital es un proceso que atraviesa a múltiples negocios y que todavía no se ha terminado de desarrollar. Año tras año, las ventas online rompen récords gracias a la implementación de herramientas tecnológicas que mejoran los procesos y de la digitalización del negocio.

Según Jordi Gangolells, CMO de Pukkas, este proceso aún no tiene techo. Se trata de una mirada experta que vale la pena atender, ya que esta empresa cuenta con más de 25 años de experiencia en desarrollo web, por lo que ha estado trabajando desde los comienzos de internet. En la siguiente conversación, este especialista desarrolla este tema pensando tanto en el presente como en el futuro.

En los últimos años, se ha disparado el número de ventas por internet. ¿Hay un techo visible para la transformación digital que atraviesa la sociedad o todavía falta camino por recorrer?

En los últimos años, hemos vivido una auténtica revolución digital, pero aún queda mucho por hacer y descubrir. Durante la pandemia, fueron muchos los negocios que se apresuraron a transformarse y digitalizarse para aprovechar el potencial de internet en mantener su actividad. El sector del retail ha sido uno de los más beneficiados y que mayor recorrido tiene para innovar y seguir transformándose. Antes, era suficiente con tener una tienda a pie de calle; hoy, se necesita mucho más si queremos que el negocio funcione. Esto les ha obligado a definir estrategias multicanal y omnicanal para seguir manteniendo la relación con los potenciales clientes. Ahora bien, no podemos fiarnos demasiado; lo que hoy funciona y nos ayuda, quizás mañana no. Las reglas del juego en el sector digital están en constante cambio y debemos ser conscientes de que el comportamiento del usuario, así como su relación con las marcas, es impredecible. Además, el consumidor es infiel por naturaleza e internet ha favorecido que tenga más posibilidades a la hora investigar, escoger y comprar.

Si tenemos en cuenta que internet es infinito, la transformación digital también. Siempre aparecerán nuevas herramientas y/o plataformas que nos ayudarán a mejorar la relación con el cliente, que facilitarán el trabajo de la compañía o nuevos canales de comunicación, nuevos mecanismos y estrategias que, sin duda, marcarán la tendencia en la innovación.

Desde el punto de vista de las empresas, ¿todavía quedan muchas que deben optimizar sus recursos digitales? ¿Qué puede suponer hoy en día para una compañía quedar rezagada en materia de herramientas online?

Sí, son muchos los negocios que aún no están aprovechando todo el potencial de la red para transformarse. Desde hace tiempo, se está trabajando en educar a las empresas, sobre todo micro y medianas, desde diferentes entidades y organizaciones, e incluso agencias de marketing digital, para que conozcan las ventajas de digitalizar el negocio. Transformarse digitalmente supone mucho más que abrir un perfil en una red social o tener una página web. El concepto de transformación digital va ligado a una mejora en los procesos de la empresa, en la gestión de productos, en mejorar la eficiencia, aportar valor a los clientes, conseguir mayor retorno con menor inversión, tanto de tiempo como de dinero, y en detectar oportunidades. En definitiva, aplicar y apostar por la innovación del negocio transformándolo digitalmente de forma constante.

Ahora bien, no en todos los casos es posible. Muchos negocios no pueden permitirse el coste que supone transformar su negocio. No solo económicamente, sino en tiempo, ya que lo dedican a gestionar su empresa. Aunque, en un futuro, se asegura el retorno, la inversión inicial en recursos es elevada. Por tanto, no apostar por la transformación digital de la empresa supone perder la oportunidad de mantenerla viva. Quedarse atrás significa estar destinado a desaparecer.

En Pukkas, habéis desarrollado proyectos digitales durante los últimos 25 años. ¿Cuáles son los cambios más notorios que definen a la época actual?

Cuando Pukkas empezó a trabajar con internet, ni siquiera existía Google. La primera versión del gigante buscador fue lanzada en agosto de 1996 y, desde Pukkas, ya habíamos publicado algunos sitios webs. De hecho, en mayo del mismo año, lanzamos una web que aún sigue activa y recibe visitas.

Curiosamente, cuando Pukkas empezó, internet era una herramienta meramente tecnológica. A medida que ha ido evolucionando, su potencial también lo ha hecho. Aún ni siquiera teníamos a Google que internet paso de ser una herramienta tecnológica a un canal de venta con la aparición de eBay en 1994. Y, desde hace ya tiempo, una herramienta de marketing y comunicación.

Han sido 25 años de evolución constante, que hemos visto de todo y que nos hemos visto obligados a aprender y adaptarnos a todos los cambios que iban sucediendo. Lo que antes para nosotros era tecnología, hoy es una herramienta multidisciplinar.

¿Hay algún secreto para que una tienda online sea exitosa?

Si existe la fórmula o el secreto que nos lo cuenten a todos, si alguien lo sabe. El éxito no se basa en secretos, sino en trabajo constante, adaptación, integración y transformación. Bien es cierto que los e-commerce no paran de crecer y las ventas online se disparan, pero eso es debido al cambio en los hábitos de compra del consumidor y de la inercia del mercado. Pero, para que una tienda online funcione, crezca y evolucione, hay que trabajarla con todos sus ingredientes: tecnología (plataforma, servidores, PIM…), marketing, comunicación y publicidad. Hay que trabajar una estrategia de marketing mix digital, poniendo al consumidor en el centro de todas las acciones que se lleven a cabo para ofrecerle lo que necesita en el momento que lo desea. Esto significa diseñar e implementar una estrategia omnicanal, aunque no es la garantía del éxito. Hay que estar pendiente del mercado, de los cambios y tendencias, como crear valor en la cadena de compra, detectar oportunidades de negocio, innovar, todo suma.

Pero, lo más importante es analizar la situación detectando errores y optimizar nuestras acciones y tácticas. Nunca dejar de analizar.

¿En qué consiste el servicio Pukkas 365?

Este es nuestro servicio estrella. Para nosotros, un proyecto digital empieza cuando este se entrega al cliente. Me explico. Hace muchos años realizábamos la web o el proyecto, la publicábamos, lo entregábamos al cliente y nos olvidábamos. Internet avanzó rápidamente haciendo que los proyectos digitales fueran más complejos. Ahí, nos dimos cuenta de la importancia que tiene para una empresa la correcta gestión y mantenimiento del proyecto, así que diseñamos el servicio Pukkas 365 como una solución integral y un servicio dinámico para el beneficio del negocio. Es un producto que se ajusta a cada empresa y que incluye todos los servicios que ofrecemos en Pukkas. El servicio Pukkas 365 puede combinar acciones relacionadas con la tecnología, con tareas de marketing o de diseño y comunicación de marca. Es un servicio pensado para hacer de Pukkas el mejor partner para nuestros clientes.

A principios de año, publicaron un e-book sobre las tendencias digitales de 2022. ¿Cuáles son las que según la mirada de Pukkas definen a este año? ¿Hay alguna que ya tengan en vista como la próxima tendencia del futuro?

Vivimos en una tendencia constante. Los e-books nos ayudan a recopilar tendencias que pueden convertirse en estrategias, acciones de mejora y/u oportunidades para nuestro negocio. En Pukkas creemos que nunca van solas y que siempre tienen que relacionarse o combinarse. Muchas de ellas lo permiten y, a pesar de estar recogidas como tendencias de este año 2022, son tendencia desde el año pasado o el anterior. Por ejemplo, la analítica digital, el business intelligence o la aplicación del big data son tendencias recurrentes, pero que año tras año ganan peso e importancia en su implementación. Así lo demuestra, por ejemplo, el cambio que vamos a vivir en julio de 2023 con la desaparición del Google Analytics Universal y la implementación del nuevo Analytics 4.

Las estrategias omnicanal, el nuevo paradigma de la analítica sin cookies, el metaverso y el blockchain son las principales tendencias ahora mismo, sobre todo su aplicación en marketing y en el negocio. Todas ellas con vistas al futuro, dado que algunas están en fase embrionaria y les queda mucho para desarrollarse correctamente y más para su aplicación en los negocios a un coste accesible.

En esta entrevista, Jordi Gangolells, CMO de Pukkas, ha realizado un análisis completo de la evolución de la transformación digital en España, los retos que este proceso supone y las últimas tendencias. Hoy en día, una empresa no puede pensar su negocio sin atender a todas estas cuestiones.