¿Cómo analizar el impacto real en medios de una crisis reputacional? Cinco KPI´s para anticiparse

Cuando se gestiona una crisis de comunicación, el seguimiento inteligente de medios se convierte en una herramienta indispensable para tomar la temperatura de la situación en cada momento. Pero no hay que olvidar que, en ocasiones, se trata de procesos muy vertiginosos y cambiantes, de mucho trabajo y poco tiempo disponible para pensar, en el que hay que tomar decisiones rápidas y acertadas.

Por eso, antes de que llegue una crisis, hay que saber responder a la siguiente pregunta: “¿Cuáles son las métricas principales que tengo que vigilar en un seguimiento de medios para saber si estamos gestionando correctamente la crisis o, por el contrario, necesitamos reforzar el trabajo que estamos haciendo o, incluso, cambiar de estrategia?”.

Un seguimiento de medios moderno aporta muchos KPI`s (“Key Performance Indicators”, por sus siglas en inglés para “indicadores clave de comportamiento”), pero hay cinco que son indispensables a tener en cuenta para tomar la temperatura de la crisis en cada momento, y vigilar su evolución. Según afirma Juan Manuel Dapcich, miembro del comité de dirección de Hallon, estos son:

Volumen de menciones a la empresa o marca en los medios de comunicación, incluyendo redes sociales, sitios web y medios audiovisuales. Es importante hacer un seguimiento frecuente y conocer el volumen de noticias generadas por la marca, así como establecer alertas en tiempo real y detectar cualquier noticia que genere un volumen fuera de lo habitual. Y, de esa forma, poder reaccionar.

Tono o sentimiento de las informaciones, ya sea positivo, negativo o neutral. Es difícil medir el tono diariamente, pero es importante hacer un análisis periódico para poder comparar desviaciones y tomar medidas adecuadas y a tiempo. Y, en el transcurso de una crisis, la evolución ayudará a conocer si la estrategia está siendo efectiva.

Alcance, es decir, el número total de personas que han visto o interactuado con las menciones de la empresa o marca en los distintos medios. Utilizar series temporales y heat maps, o mapas de calor, son formas eficaces de segmentar la audiencia.

Identificar las fuentes de las menciones, ya sea a través de medios tradicionales o redes sociales. Esto proporciona información valiosa sobre los temas que están generando críticas o posibles escándalos y también ayuda a no sobre-reaccionar en caso de que las fuentes no sean confiables. En un entorno informativo en el que las fake news son algo habitual, conviene conocer y medir primero y actuar después. Tan malo puede ser no reaccionar a tiempo como actuar de forma precipitada.

Tiempo de respuesta, es decir, el tiempo que transcurre desde que se detecta una crisis hasta que se toma una acción para abordarla o el tiempo que transcurre desde que realizamos esa acción de respuesta y esta llega a los medios y a las redes sociales. Un tiempo de respuesta rápido y eficaz puede ayudar a minimizar el impacto de una crisis mediática y minimizar el linguering o efecto residual de las noticias negativas.

Para Juan Manuel Dapcich, “es importante tener claro lo esencial y no perderse en datos intrascendentes cuando hay que actuar con rapidez y precisión y, sobre todo, conocer si las acciones tomadas por el equipo de crisis están teniendo un efecto real y están ayudando a solucionar el problema, apoyar esta afirmación con datos cuantitativos y trasladarlo así al resto de la organización”.  

¿Qué es Hallon?

Hallon es una firma de Media intelligence en la que un equipo multidisciplinar de ingenieros en tecnología en IA y bases de datos, documentalistas y expertos en comunicación da soporte a la demanda de análisis avanzado de sus clientes. Hallon es la única compañía del sector totalmente independiente, española y forjada con el capital de sus fundadores y el esfuerzo del equipo de profesionales que la conforman.

La compañía monitoriza y analiza más de 900 medios escritos nacionales; los principales diarios y revistas europeas y latinoamericanas; más de 80.000 medios digitales en todo el mundo, de los cuales 20.000 son españoles; las principales redes sociales; y 200 canales de radio y televisión. Hallon está presente en Panamá, Colombia, Estados Unidos y España.