La salud, el sector con mejores prácticas customer centric gracias a los avances tecnológicos

La transformación digital del sector sanitario, impulsada desde que comenzara la pandemia, ha puesto al paciente en el centro de la atención de especialistas, clínicas médicas y hospitales, así como de las empresas más relevantes del sector. Según el último informe realizado por IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad) el sanitario es el sector mejor valorado en técnicas de Customer Centric, algo que repercute positivamente en el sector y el paciente ya que, cuanto más digital es este último, más uso hace de los servicios de telemedicina y más control y monitorización hace de su propia salud.

La incorporación de nuevas tecnologías para la atención médica, el diagnóstico y seguimiento de enfermedades, así como la puesta en marcha de vías de acceso a la información y sistemas ágiles de comunicación médico-paciente, han hecho que el sector sea más certero, cercano y humano, transparente, ágil y personalizado.

“Como empieza a ser ya en todos los sectores, el paciente digital tiene las riendas de su bienestar, y puede gestionar su propia salud. Está empoderado, y es consciente de que cuenta con todos los mecanismos y la información necesaria, para saber lo que quiere y necesita, dónde y cuándo quiera. Por ello, todos los players que formamos parte del sector sanitario, volcamos nuestros esfuerzos en anticiparnos a sus necesidades”, explica Alberto E. Porciani, CEO y Fundador de Top Doctors.

Frente a las listas de espera: auge de los sistemas de telemedicina a través de chat o vídeo

Las consultas a distancia se han extendido en los últimos años, realizándose a través de dispositivos que permiten una comunicación telemática entre médico y paciente.

“Nuestros datos señalan que el 46% de los pacientes se citan en localidades distintas a las suya, es decir, se están desplazando para realizar una consulta médica. Y eso tiene consecuencias medioambientales, de tiempo para el paciente, y además deriva en absentismo en consulta ante cualquier contratiempo. La telemedicina está reduciendo esto. El paciente digital, quiere al mejor especialista para su caso concreto, y sabe dónde buscarlo y cómo acceder a él y ahora puede hacerlo a golpe de clic”, explica Porciani.

Desde Top Doctors señalan que el uso de sus sistemas de telemedicina se ha multiplicado por 5 en los dos últimos años, con respecto al periodo 2017-2019. Además, el paciente que usa sus sistemas de telemedicina son personas de entre 35 y 40 años y en el 63% de los casos mujeres.

Accesibilidad y comunicación: la salud en las redes sociales

Las redes sociales han ampliado el acceso a la información de salud del paciente. La presencia digital de los expertos proyecta una mayor cercanía. Además, el lenguaje usado en los canales sociales o en las páginas web, es más sencillo y acotado, lo que permite entender mejor la información médica transmitida.

El paciente busca a los mejores expertos también en redes sociales. Y lo hace para conocer más acerca de ellos y para obtener información veraz y fiable antes de tomar decisiones relativas a su salud, indican desde Top Doctors. La tendencia a informar al paciente en las propias páginas web y redes sociales de los centros médicos, ayuda a éstos a mantener bien informados a sus pacientes, optimizando la asistencia sanitaria prestada y la comunicación.

Nuevos intermediarios digitalizados: Puntos de asistencia en farmacias

Las farmacias han adquirido otra dimensión, sobre todo en los últimos dos años, con un papel de mayor valor añadido en cuanto a intermediación, especialización y asistencia médica. La transformación digital de las farmacias se ha acelerado y se ha dotado de sistemas tecnológicos que les permite ir más allá del suministro de medicamentos, asistiendo al paciente, generando una experiencia personalizada y siendo más eficaces en la labor diaria, de tal modo que puedan sacar más provecho a su capilaridad y competencias en salud. Sistemas como la atención médica inteligente en la farmacia, las tiendas online, presencia en plataformas o buscadores del sector o contar con un CRM son algunas de las acciones que les ayudan a generar una experiencia al paciente y además generar negocio. De hecho, según datos de Top Farma, las farmacias con eCommerce consiguieron multiplicar por 7 sus ventas en abril de 2020 a través del canal online en comparación con el mismo mes de 2019.

Personalización de servicios: la nueva generación de seguros de salud

Cada vez son más las personas y sobre todo los jóvenes que apuestan la contratación de seguros médicos privados. De hecho, un informe de ICEA (el servicio de estadística de UNESPA) indica que entre finales de 2019 y diciembre de 2021, 1,3 millones de ciudadanos contrataron una póliza de salud. Además, el tipo de seguro que interesa a los jóvenes no tienen las mismas características que los que se demandaban tradicionalmente, siendo el pago por uso de los servicios de salud, u ofertas paquetizadas y personalizadas las opciones más solicitadas.

Diagnóstico y monitorización médica a través de los dispositivos

De este modo, el paciente puede estar monitorizando su salud, convirtiéndose en parte activa en el cuidado y prevención de enfermedades. Las tecnologías y dispositivos de uso médico permiten una medicina más eficaz y preventiva, a través de robótica, realidad virtual o realidad aumentada, y son muy valiosas en la monitorización, seguimiento y asistencia de persona mayores o con discapacidad, así como de pacientes dependientes o crónicos. Y suponen un importante ahorro de costes para el sistema sanitario.